Ticketsysteme

Überblick Ticketsysteme

Was sind Ticketsysteme?

Bei Ticketsystemen handelt es sich im Wesentlichen um Softwareprodukte, die von Supportmitarbeitern für die Verwaltung und Bearbeitung von Anfragen genutzt werden. Hierbei kann es sich um Anfragen von Kunden sowie auch von internen Mitarbeitern handeln. Häufig werden Ticketsysteme auch als Issue-Tracking-Systeme bezeichnet. Kern eines Ticketsystems ist die Übertragung von Anfragen in Tickets, welche anschließend den einzelnen Mitarbeitern zugeordnet werden können. In der Software können Anfragen aus verschiedensten Quellen wie beispielsweise Telefon, Chat und E-Mail zusammengeführt, zentral verwaltet und bearbeitet werden. Firmen haben durch den Einsatz eines Ticketsystems die Möglichkeit, auch bei einer großen Anzahl an Kundenanfragen stets den Überblick zu behalten und die Probleme schnell zu lösen.

Welche Funktionen haben Ticketsysteme?

• Ticketerstellung: Hierbei handelt es sich um die Basisfunktion einer Ticket Software. Anfragen werden manuell oder automatisiert in Tickets überführt, die anschließend von einem Mitarbeiter im Support bearbeitet werden.
• Ticketzuweisung: Um eine optimale Bearbeitung der Anfragen zu gewährleisten, können die Tickets anhand verschiedener Faktoren den Mitarbeitern zugewiesen werden. Hierbei können beispielsweise die freien Kapazitäten oder Fähigkeiten der Mitarbeiter berücksichtigt werden.
• Wissensdatenbank: Da Anfragen sich häufig ähneln bietet es sich an, den Mitarbeitern eine Wissensdatenbank zur Verfügung zu stellen. Dort können Lösungsvorschläge für häufig auftretende Probleme hinterlegt werden.
• Analysen: Mithilfe einer Analysefunktion können die Problemmeldungen untersucht werden. So kann beispielsweise festgestellt werden, welche Probleme besonders häufig auftreten. Diese Informationen können beispielsweise bei zukünftigen Produktentwicklungen genutzt werden.
• Self-Service: Insbesondere für kleinere und leichte Probleme bietet es sich an, den Kunden eine Self-Service Funktion zur Verfügung zu stellen. Hierbei können Benutzer Probleme ggf. selbst lösen und sind nicht auf die Hilfe eines Supportmitarbeiters angewiesen.
• Richtlinien: Bei der Bearbeitung von Anfragen ist es oftmals notwendig, dass bestimmte Unternehmensrichtlinien eingehalten werden. Mit einem Ticketsystem kann sichergestellt werden, dass alle Vorgaben erfüllt sind, bevor ein Ticket geschlossen wird.
• FAQ: Die Abkürzung FAQ steht für „Frequently Asked Questions“ (Übersetzt: Häufig gestellte Fragen). Mit einem Ticketsystem lassen sich individuelle FAQ-Bereiche erstellen. Die dort hinterlegten Fragen und Antworten können Nutzer eigenständig für die Klärung von Problemstellungen nutzen. Oftmals kann so vermieden werden, dass überhaupt ein Ticket für eine Nachfrage erstellt werden muss.
• Live Chat: Als Zusatzfunktion haben manche Softwarehersteller zusätzlich zu den Kernfunktionen auch einen Live-Chat in die Software integriert. Mithilfe dieser Funktion können Kunden direkt Kontakt zu Mitarbeitern aufnehmen und Probleme in Echtzeit lösen.
• Antwortautomatisierungen: Viele Anfragen ähneln sich stark. Durch das Ticketsystem lassen sich insbesondere bei einfachen Fragen automatisiert Antworten ausliefern. Hierdurch lässt sich viel Zeit sparen. Es können beispielsweise auch automatisch bestimmte Punkte beim Kunden abgefragt werden und erst im Nachgang erfolgt dann eine Bearbeitung des Tickets durch einen Mitarbeiter, der dann bereits über entsprechende Informationen verfügt.

Ticketsysteme: Cloud oder On-Premises?

Supportanfragen effektiv mit dem richtigen Ticketsystem bearbeiten.

Softwareauswahl

Anforderungen festlegen: Ausgangspunkt bei der Suche nach einem neuen Ticketsystem ist die Frage, welche Anforderungen man an die Software hat. Daraus lässt sich ableiten, über welche Funktionen und Eigenschaften das Programm verfügen sollte.

Dealbreaker definieren: Nicht jede Funktion ist gleich wichtig. Viel mehr gibt es bestimmte Eigenschaften, über welche das Ticketsystem unbedingt verfügen sollte. Diese „Dealbreaker“ sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich.

Marktüberblick: Als Nächstes sollten Sie sich einen Überblick über die am Markt verfügbaren Ticketsysteme verschaffen. Da das Angebot an Softwareprodukten sehr groß ist, können die zuvor definieren „Dealbreaker“-Eigenschaften zum Filtern des Angebots genutzt werden.

Software-Analyse: Die verbleibenden Ticketsysteme sind nun einer detaillierten Analyse zu unterziehen. Hierbei können die Softwareprodukte mit den zuvor definierten Anforderungen abgeglichen werden. Greifen Sie bei der Bewertung der Programme auch auf Produktbeschreibungen, Nutzerbewertungen und alle weiteren nützlichen Informationen zurück. Ziel sollte es sein, am Ende eine Liste mit den besten drei Ticketsystemen zu haben.

Softwaretest: Die drei ausgewählten Ticketsoftwareprogramme können Sie nun einem Praxistest unterziehen und dabei genau testen, wie die Software funktioniert und ob, diese für Ihr Unternehmen geeignet ist. Fragen Sie hierfür einfach beim Softwarehersteller nach einem Demoaccount. Die meisten Hersteller bieten einen Demoaccount für ca. 14 bis 30 Tage an.