Cloud Service Desk Software

Häufig gestellte Fragen zu Cloud Service Desk Software

Was ist eine Cloud Service Desk Software?

Das Thema Cloud ist eines der aktuell am heißesten diskutiertesten IT-Themen. Immer mehr Hersteller bieten die eigenen Softwareprodukte als Cloud Lösung an. Ein Großteil der auf diesem Portal aufgeführten Service Desk Systeme wird ausschließlich oder als zusätzliche Option zum klassischen On-Premises Modell als Cloud Software angeboten. Doch was genau ist unter einer Cloud Service Desk Software zu verstehen? Im Folgenden sind die wichtigsten Aspekte zusammenfassend dargestellt.

Eine cloudbasierte Service Desk Software baut grundlegend auf dem Prinzip des Cloud Computings auf. Im Wesentlichen geht es hierbei darum, dass Computerressourcen den Benutzern über das Internet zur Verfügung gestellt werden. Im Bezug auf Softwarelösungen bedeutet dies, dass eine cloudbasierte Service Desk Softwareanwendung online genutzt werden kann.

Hierbei wird auch häufig vom Prinzip des Software-as-a-Service (SaaS) gesprochen. Zusammenfassend handelt es sich um eine Ausprägung des Cloud Computings, bei welcher der Softwarehersteller selbst das Hosting der Service Desk Software übernimmt. In der Praxis werden die beiden Begriffe häufig synonym verwendet. Im Folgenden wird dies auch so gehandhabt.

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass eine Cloud bzw. SaaS Service Desk Software onlinebasiert und der Softwareanbieter für das Hosting und die Bereitstellung der Software verantwortlich ist.

Wie haben Nutzer Zugriff auf eine Service Desk Software aus der Cloud?

Service Desk Lösungen kommen in der Regel zur Bearbeitung von Supportanfragen aus dem IT-Bereich zum Einsatz. Die entscheidende Eigenschaft einer cloudbasierten Lösung ist, dass die Mitarbeiter der IT-Abteilung online auf das System zugreifen können. Hierfür reicht in der Regel ein einfacher Webbrowser aus. Über den Webbrowser kann der Nutzer eine bestimmte Website aufrufen und sich dort mit den eigenen Zugangsdaten anmelden. Anschließend hat er Zugriff auf die Software. Für viele SaaS Service Desk Lösungen gibt es zusätzlich auch eine App. Mitarbeiter können die App auf dem eigenen Smartphone installieren und können Supportanfragen dadurch auch jederzeit mobil beantworten.

Vorteile einer Service Desk Software aus der Cloud

1. Weniger IT-Kosten
Ein oftmals nicht beachteter Kostenpunkt sind die indirekten IT-Kosten, die mit der Anschaffung einer neuen Softwareanwendung einhergehen. Entscheidet sich eine Firma für eine lokale Service Desk Lösung, muss das Unternehmen sich um die Wartung, Bereitstellung, Backups etc. selbst kümmern. Dies kann mit großem Aufwand verbunden sein. Bei SaaS Service Desk Lösungen muss sich das Unternehmen um diese Aspekte nicht kümmern, da der Softwarehersteller diese Aufgaben selbst übernimmt.

2. Kein Installationsaufwand
Hat eine Firma sich für eine lokale Service Desk Lösung entschieden, muss diese noch im Unternehmen installiert und in Betrieb genommen werden. Die Integration in die bestehende IT-Infrastruktur kann sehr kompliziert sein. Bei Service Desk Systemen, die als Software-as-a-Service angeboten werden, ist die Inbetriebnahme hingegen sehr leicht. Nach Vertragsabschluss kann die Software i.d.R. direkt genutzt werden, da der Hersteller die Software hostet.

3. Ortsunabhängiger Zugriff
Durch die Corona Krise wird sich der Arbeitsalltag in der Zukunft wohl noch stärker wandeln. Immer mehr Arbeitnehmer werden wohl im Homeoffice arbeiten. Damit Mitarbeiter in der IT-Abteilung auch von zuhause aus einen guten IT-Support liefern können, brauchen Sie Zugriff auf die Softwareprogramme. Bei einer cloudbasierten Service Desk Software ist dies kein Problem. Die Anwender können geräte- und ortsunabhängig auf das System zugreifen.

Welche Nachteile kann eine cloudbasierte Service Desk Software haben?

1. Daten
Bei SaaS Service Desk Lösungen werden die Daten nicht auf den unternehmenseigenen Servern abgespeichert, sondern auf den Servern des Softwareanbieters. Manche Firmen fürchten deshalb einen Kontrollverlust über die Daten. Bei professionellen Softwareherstellern sind die Maßnahmen zum Schutz der Daten jedoch sehr hoch. Ein hundertprozentiger Schutz kann nie gewährleistet werden, jedoch ist davon auszugehen, dass die Daten in den Rechenzentren der Hersteller sicher abgespeichert sind und nicht in die falschen Hände geraten werden.

2. Standardprodukt
Bei SaaS Lösungen handelt es sich um standardisierte Softwareanwendungen. Bei diesen ist eine Individualisierung nur in begrenztem Umfang möglich. Möchte ein Unternehmen starke Veränderungen an der Software vornehmen, kann es bei einer cloudbasierten Software schwierig werden.

Für wen ist eine Software-as-a-Service Service Desk Anwendung geeignet?

Der Einsatz kommt grundsätzlich in Unternehmen jeder Größe in Frage. Das SaaS Modell hat gegenüber dem klassischen On-Premises Modell viele Vorteile und erfreut sich in der Unternehmenswelt zunehmender Beliebtheit. Langfristig wird der Anteil der SaaS Produkte wahrscheinlich weiter zunehmen. Insbesondere für Unternehmen, die sich nicht um administrative Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Nutzung der Software kümmern möchten, stellen cloudbasierte Service Desk Produkte die perfekte Option dar.