Field Service Management Software

Überblick Field Service Management Software

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist eine Field Service Management Software?
2. Wer nutzt ein Field Service Management System?
3. Welche Vorteile hat der Einsatz einer Field Service Management Softwareanwendung?
4. Wichtige Funktionen
5. Was ist bei der Auswahl einer Field Service Management Software zu beachten?
6. Trends für Field Service Management Softwareprodukte
7. Welche Typen von Field Service Management Software gibt es?

1. Was ist eine Field Service Management Software?

Eine Field Service Management unterstützt Unternehmen dabei, den Einsatz von Mitarbeitern im Außendienst zu organisieren und möglichst effizient zu gestalten. Ein entsprechendes Programm ermöglicht eine stetige Kommunikation zwischen der Unternehmenszentrale und den Mitarbeitern im Außeneinsatz. In die Softwareanwendungen sind eine Reihe an Features integriert, die die Mitarbeiter im Außendienst sowie die Mitarbeiter in der Zentrale unterstützen. Durch den Einsatz eines Field Service Managements Programm lassen sich viele Aufgaben und Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Steuerung und Verwaltung des Außendienstes automatisieren und rationalisieren.

2. Wer nutzt ein Field Service Management System?

Wenn ein Unternehmen viele Mitarbeiter im Außendienst beschäftigt, führt am Einsatz einer Field Service Management Lösung kaum ein Weg vorbei. Die Verwaltung der Aufträge, Mitarbeiter, Anlagen, Werkzeuge usw. ist enorm aufwendig und manuell nicht zu bewerkstelligen. Die Anwendungen können von Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen wie beispielsweise Telekommunikation, Maschinenbau, Gebäudewartung, Baugewerbe und Gesundheitswesen eingesetzt werden. Die Installation einer Field Service Management Software ist grundsätzlich immer dann sinnvoll, wenn in einem Unternehmen ein großer Teil der Arbeitnehmer im Außendienst tätig ist.

3. Welche Vorteile hat der Einsatz einer Field Service Management Softwareanwendung?

a. Transparenz: Um einen reibungslosen Ablauf der Tätigkeiten im Außendienst zu gewährleisten, ist eine hohe Transparenz enorm wichtig. Durch den Einsatz einer Software wird es möglich, dass die Außendienstmitarbeiter jederzeit mobil Zugriff auf relevanten Informationen haben. Hierbei kann es sich z.B. um Kontaktdaten oder die Wartungshistorie einer Anlage handeln. Auch für die Mitarbeiter in der Zentrale führt eine Field Service Management Software zu einer verbesserten Transparenz. Beispielsweise kann der aktuelle Auftragsstatus über das System kontrolliert werden.

b. Verbesserte Kundenzufriedenheit: Insgesamt führt der Einsatz einer professionellen Field Service Management Software dazu, dass die gesamte Koordination des Außendienstes verbessert wird. Durch eine strukturierte Organisation können Aufträge schneller und zuverlässiger abgewickelt werden, wodurch die Kundenzufriedenheit langfristig steigt.

c. Automatisierungen: Einer der wesentlichen Vorteile eines Field Service Management Programms ist, dass sich eine Reihe an Aufgaben automatisieren lassen und die Mitarbeiter hierdurch entlastet werden. Insbesondere bei Routineaufgaben gibt es bei vielen Unternehmen großes Automatisierungspotenzial.

4. Welche Funktionen hat eine Field Service Management Software?

Field Service Management Programme sind umfangreiche Softwareanwendungen, die über einen großen Funktionsumfang verfügen. Die Anwendungen sind häufig modular aufgebaut und setzen sich somit aus verschiedenen Features zusammen, die vom Kunden individuell kombiniert werden können. Je nach Anbieter kann sich der Funktionsumfang stark unterscheiden. Manche Produkte sind eher für kleine und andere wiederum für größere Unternehmen geeignet. Im Folgenden sind ein paar der wesentlichen Funktionen einer Field Service Management Lösung aufgeführt.

Auftragsverwaltung: Eine der wichtigsten Features einer Field Service Management Software ist die Auftragsverwaltung. In der Software können alle Arbeitsaufträge zentral verwaltet und gesteuert werden. Über ein Dashboard können die Mitarbeiter die Aufträge bearbeiten, Informationen aktualisieren und den Bearbeitungsstand einsehen. Aufträge lassen sich hierdurch schneller und mit weniger Organisationsaufwand abwickeln.

Terminplanung: Mit diesem Feature können die planenden Personen alle relevanten Termine planen und verwalten. Aufgaben lassen sich bestimmten Mitarbeitern zuteilen und die hierfür benötigten Termine abspeichern.

Tourenplanung: Um einen optimalen Einsatz der Außendienstmitarbeiter zu gewährleisten, ist es entscheidend, dass die Arbeitszeiten bestmöglich ausgenutzt werden. Mit einer automatisierten Tourenplanung wird die Reihenfolge der Aufträge so festgelegt, dass möglichst viele Aufträge innerhalb eines Tages abgewickelt werden können.

Apps: Ein Großteil der Field Service Management Softwareprodukte beinhaltet auch eine eigene App, die insbesondere von den Mitarbeitern im Außendienst verwendet werden kann. Mit der App haben die Benutzer die Möglichkeit, auch mobil per Smartphone oder Tablet auf das Programm zuzugreifen. Hierdurch lassen sich beispielsweise auch Unterschriften der Kunden nach Abschluss eines Auftrags digital erfassen.

Werkzeugverwaltung: Für Arbeiten beim Kunden vor Ort benötigen die Mitarbeiter in der Regel Werkzeug. Um das Werkzeug bestmöglich zu verwalten, verfügen die Anwendungen für das Field Service Management häufig auch hierfür über Funktionen. Hierdurch kann sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter immer das richtige Werkzeug zur Hand haben.

Abrechnung: Mithilfe einer Field Service Management Software können Unternehmen die eigenen Leistungen schneller abrechnen. Die Benutzer können bereits vor Ort alle relevanten Informationen, wie beispielsweise die geleistete Arbeitszeit und verbrauchte Materialien, in der Softwarelösung erfassen. Anschließend kann dann direkt die Rechnungsstellung an den Kunden erfolgen.

Kalkulationen: Die Durchführung von Kalkulationen sowie die Erstellung von Kostenvoranschlägen sind eine wichtige weitere Funktion einer FSM Software. Durch eine professionelle Kalkulation wird der Verkaufsprozess rationalisiert.

Management Externer Dienstleister: Wenn für die Erfüllung eines Auftrags Subunternehmer eingeschaltet werden, kann dies auch mithilfe einer Field Service Management Software abgebildet werden. Die Software erleichtert es, Arbeitsaufträge an Dritte auszulagern und den Arbeitsfortschritt zu überwachen.

Checklisten: Viele Softwareprogramme beinhalten zudem ein Feature für eine mobile Checkliste. Diese Funktion unterstützt bei einer strukturierten Auftragsabwicklung. Dem Nutzer wird angezeigt, welche Arbeitsschritte insgesamt zu erledigen sind und welche davon noch offen sind. Hierdurch kann die Fehlerhäufigkeit bei der Auftragsdurchführung verringert werden.

5. Was ist bei der Auswahl einer Field Service Management Software zu beachten?

Die Softwareauswahl ist ein sehr komplexer Prozess, bei welchem viele Faktoren eine wichtige Rolle spielen. Jedes Unternehmen hat spezielle Anforderungen, die bei der Bewertung der einzelnen Field Service Management Programme zu berücksichtigen sind. Im Folgenden sind ein paar der wichtigsten Aspekte aufgeführt, die beim Vergleichen der Anwendungen eine Rolle spielen.

Bereitstellung – Bei der Bereitstellung von Softwareanwendungen kann grundsätzlich zwischen den Modellen On-Premises und Cloud unterschieden werden. Bei dem On-Premises Ansatz wird die Field Service Management Software lokal im Unternehmen installiert. Bei dem Cloud bzw. Software-as-a-Service (SaaS) Modell übernimmt der Hersteller das Hosting. Die Mitarbeiter eines Unternehmens haben in der Regel über einen Webbrowser Zugriff auf die Software. Bei der Softwareauswahl sollte möglichst früh geklärt werden, welche der beiden Varianten bevorzugt wird, um möglichst viele Produkte möglichst früh ausschließen zu können.

Die wesentlichen Eigenschaften beider Modelle werden in der folgenden Tabelle nochmals übersichtlich gegenübergestellt.

Preis – Der Preis spielt selbstverständlich eine entscheidende Rolle bei der Auswahl. Auch hier ist das Bereitstellungsmodell wichtig. Um einen effektiven Preisvergleich durchführen zu können, ist es entscheidend, die Gesamtkosten für die Benutzung zu bestimmen. Beim SaaS Ansatz wird die Software gemietet, beim On-Premises Ansatz wird die Softwareanwendung hingegen für einen einmaligen Betrag gekauft. Um die Kosten effektiv miteinander vergleichen zu können, müssen die anfallenden Kosten auf die gesamte Nutzungsdauer hochgerechnet werden. Weitere Kostenfaktoren wie z.B. Wartungsverträge, Updates etc. sind hierbei zu berücksichtigen.

Support – Bei jedem Softwareprodukt wird es irgendwann zu technischen Problem kommen. Die Supportleistungen der Softwarehersteller sind deshalb ein wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung. Unternehmen sollten sich deshalb vor der Anschaffung eines Field Service Management Systems eingehend über die Qualität des Supports informieren. Hierfür kann beispielsweise auf die Erfahrungen und Bewertungen anderer Nutzer zurückgegriffen werden.

Skalierbarkeit – Viele Hersteller bieten für die eigenen Produkte unterschiedliche Pläne an, die sich im Hinblick auf den Funktionsumfang unterscheiden. Wenn ein Unternehmen aktuell nur die Features eines kleineren Plans benötigt, ist es sinnvoll, sich trotzdem vorab über die Funktionen der anderen Pläne zu informieren. Wenn das Unternehmen stark wächst, könnten die anderen Pakete in der Zukunft nochmal wichtig werden.

Schnittstellen – Field Service Management Anwendungen kommen häufig nicht allein in einem Unternehmen zum Einsatz, sondern werden ergänzend zu anderen Softwarelösungen genutzt. Vor der Anschaffung ist es deshalb wichtig abzuklären, inwieweit eine Integration in die bestehende IT-Infrastruktur möglich ist.

6. Trends für Field Service Management Softwareprodukte

Virtual Reality und Augmented Reality – Diese beiden technologischen Entwicklungen werden bei der Durchführung von Arbeiten im Außendienst in der Zukunft eine immer größer werdende Rolle spielen. Mithilfe von Virtual Reality lassen sich beispielsweise Reparaturen zunächst an einer virtuellen Maschinen erproben und können anschließend an der richtigen Maschine durchgeführt werden. Augmented Reality kann die Arbeit auch vereinfachen, indem bei Reparaturarbeiten dem Servicemitarbeiter Anleitungen, Informationen etc. digital eingeblendet werden.

Präventive Wartungsarbeiten – Durch die zunehmende Beliebtheit des Internet of Things (IoT) werden präventive Wartungsarbeiten in den kommenden Jahren eine immer größere Rolle spielen. Hierbei werden an Maschinen, Anlagen usw. Sensoren angebracht, die Daten über den Zustand der Objekte erfassen und übermitteln können. Auf Basis dieser Daten können in der Field Service Management Software die Wartungsarbeiten geplant werden.

7. Welche Typen von Field Service Management Software gibt es?

Aus der Cloud
Bei dieser Variante kümmert sich der Softwarehersteller um die Bereitstellung der FSM Software. Der Zugriff auf die Anwendung erfolgt online, entweder am Computer bzw. Laptop oder mobil per App. Cloud Softwareprogramme werden in der Regel als Abomodell angeboten. Die Kunden zahlen für die Nutzung eine monatliche Gebühr an den Hersteller. Diese richtet sich häufig nach der Benutzeranzahl.

On-Premises
Hierbei handelt es sich um das klassische Software-Bereitstellungsmodell. Der Kunde erwirbt Lizenzen für die Field Service Management Software. Die Software wird anschließend auf den Servern des Unternehmens installiert. Der Kunde kümmert sich also selbst um das Hosting und die Bereitstellung des Programms.

8. Verwandte Softwarekategorien

Handwerkerprogramme: Bei dieser Softwarekategorie liegt der Fokus auf Handwerksbetrieben. Die Anwendungen bieten auch Funktionen für die Planung und das Management der Mitarbeiter im Außendienst. Darüber hinaus beinhalten die Softwarelösungen zusätzliche Features, die speziell für Handwerksbetriebe geeignet sind.

Zeiterfassungssoftware: Zeiterfassungsprogramme sind spezialisierte Softwarelösungen, die ausschließlich für die Erfassung von Arbeitszeiten genutzt werden. Sie stellen eine nützliche Ergänzung zu einer Field Service Management Software dar.

Personaleinsatzplanung Software: Softwareanwendungen aus der Kategorie Personaleinsatzplanung werden für die Mitarbeitereinsatzplanung genutzt. Mit den Softwareprogrammen lassen sich beispielsweise Dienst- und Schichtpläne erstellen. Hinsichtlich der Funktionen gibt es viele Überschneidungen mit Softwarelösungen aus der Kategorie FSM Software.