Der Begriff Chatbot ist grundsätzlich die Abkürzung von Chat-Roboter. Im Kern ist ein Chatbot zusammenfassend gesagt ein Computerprogramm, welches künstliche Intelligenz einsetzt, um eine menschliche Konservation zu simulieren. Der Chatbot kommuniziert hierbei mit einer realen Person. Hierbei kann ein Nutzer beispielsweise an einen Chatbot eine Frage stellen, die dann automatisch beantwortet wird. Hierbei ist ein Chatbot meistens für einen bestimmten Themenschwerpunkt programmiert und ist auf Basis der heutigen technischen Möglichkeiten nicht dazu in der Lage die gesamte menschliche Kommunikation nachzubilden. Ein Chatbot basiert auf maschinellem Lernen und kann sich somit stetig weiterentwickeln. Dafür werden die Antworten stetig dahingehend analysiert, ob diese Fragen erfolgreich beantwortet haben oder nicht. Darauf aufbauend werden die Antworten kontinuierlich angepasst und verbessert. Grundsätzlich sind Chatbots für den Einsatz in vielen unterschiedlichen Bereichen geeignet. So werden diese bereits heute auf vielen Internetseiten eingesetzt. Insbesondere im Bereich des Kundenservice nimmt die Bedeutung immer weiter zu. Beispielsweise verfügen viele Softwarelösungen für den E-Commerce Bereich bereits über Funktionen für einen Chatbot.
Kundenzufriedenheit verbessern
Im Kundendienst müssen oftmals viele einfache Fragen schnell und effizient beantwortet werden. Wenn Kunden eine Kundeanfrage selbst beantworten müssen, nimmt dies immer
eine gewisse Zeit in Anspruch. Bei einfachen Fragen reicht jedoch in der Regel bereits ein Chatbot aus. Dieser kann Kundenanfragen direkt jederzeit beantworten.
Kunden erhalten dadurch schneller eine Antwort auf die gestellten Fragen, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Sollte der Chatbot nicht dazu in der Lage sein eine Frage beantworten zu können, kann die Anfrage an einen Kundenbetreuer weitergeleitet werden, der sich dann darum
kümmert. So wird sichergestellt, dass Kundenanfragen immer zur vollen Kundenzufriedenheit beantwortet werden.
Effizienter Erstkontakt
Heutzutage informieren sich viele Kunden über ein Unternehmen vorab über das Internet und besuchen hierfür die jeweilige Webseite. Durch den Einsatz eines Chatbots wird es
möglich direkt mit dem Nutzer in Kontakt zu treten. Wenn ein potenzieller Neukunden beispielsweise Fragen hat, kann er diese direkt stellen, welche anschließend
vom Chatbot beantwortet werden. Hierdurch kann bereits eine erste Interaktion mit einem potenziellen Neukunden erreicht werden, die dann ggf. dazu führt, den
jeweiligen Nutzer für das eigene Unternehmen zu gewinnen.
Fehler minimieren
Jeder Mensch macht Fehler. Auch im Kundendienst ist dies der Fall. So kann es schnell passieren, dass auch einfache Kundenanfragen schnell falsch beantwortet werden können.
Bei einem Chatbot können solche Fehler nicht passieren. Dies werden auf Basis der jeweiligen Programmierung immer die gleichen Antworten geben. Mitarbeiter
im Kundendienst können durch das Nutzen von Chatbots entlastet werden, weil der Chatbot sich um die Beantwortung der einfachen Anfragen kümmert. Mitarbeiter haben hierdurch
mehr Zeit für die Beantwortung schwieriger und komplexer Anfragen.
Analysemöglichkeiten
Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen viel häufiger mit Kunden in Kontakt treten. Die sich hieraus ergebenden Daten können anschließend für Analysen
genutzt werden. Die gestellten Fragen und Antworten können von einem Unternehmen systematisch analysiert werden, um hierdurch die eigenen Produkte oder Dienstleistungen
stetig zu verbessern.